Logo_purple.png

KASULIK TEADA

E-poe klienditugi live chati abil: eelised ja puudused


Live chat on hetke kuumim trend online klienditeeninduses. Vaatame üle, miks see nii on ning kas leidub ka varjukülgi.

Paljud ettevõtted valivad täna uue trendiga kaasa minna ning loovad live chatist nende põhilise klienditoe kanali. Miks? Sest see on lihtne, mugav ja üsnagi soodne. Muidugi tugevaim argument – see on see mida kliendid ootavad, suhelda e-poodidega otse ja reaalajas.

Analüüsime e-poe ostlejate tagasisidet, eelistusi ja soove ning koostasime ülevaate nii neile, kes juba kasutavad chati kui ka neile, kes alles kaaluvad live chati oma klienditeeninduse tööriistana.

 

Live chati eelised e-poe klientide teenindamisel


1. Kiirem klienditugi ja tagasiside klientidelt

 

Kindlasti on live chat kliendi jaoks kiireim, lihtsaim ja mugavaim viis sinuga ühendust saada kui ükski teine võimalus.

Samuti jõuavad kliendid ja nende küsimused teieni palju kiiremini. Zopim uuringute, saab klient esitada oma küsimuse vähem kui 30 sekundiga. Chati kaudu klienditoe töö haldamine on mugav isegi väikeste teenindusmeeskondade jaoks, kuna teenindajad saavad käsitseda mitut taotlust korraga.
 

Üldjuhul võtab umbes 1-2 minutit, et anda kliendile kiire vastus mõnele lihtsale ja selgemale küsimusele.

Samuti on läbi live chati mugav koguda klientide tagasisidet.

2. Chat annab kliendile vabadust, personaalsust ja privaatsust
 

Kliendid saavad rahulikult oma asjadega tegeleda, samal ajal kui nad saavad ka reaalajas abi. Live chat võimaldab kasutajatel jätkata sirvimist, postitamist ja töötamist – samal ajal kui teenindaja lahendab kliendi päringut. Üle 51% klientidest meeldib reaalajas vestlus, kuna see võimaldab neil teha mitut ülesannet samal ajal.

Kliendid suhtlevad live chat vestluses vähem ametlikult. See võimaldab teie teenindajatel neid paremini mõista ja kohandada vastuseid vastavalt nende individuaalsele kirjutamisstiilile - luues personaalsema ühenduse klientidega.

Erinevalt e-mailist ei pea kliendid enda kohta infot jagama. Seetõttu on see populaarne kanal ka tundlikele teemadele, nagu ravimid, nahahooldus või pesu.

consultancy.com leidis, et 73% tarbijatest eelistab live chat vestlust; telefoni eelistas vaid 44%. 

Seega pole üllatav, et 33% tarbijatest peab tänapäeval enesestmõistetavaks, et ettevõte pakub reaalajas vestlust.

Ja kogunisti 92% kasutajatest on õnnelikumad kui neid teenindatakse live chat abil.

3. Chat on lihtne leida. See vähendab ostukorvide hülgamist.

Kliendid leiavad teid kohe. Neil pole vaja raisata aega kontaktandmete või e-posti aadresside otsimisel. Olles teie e-poes, leiab klient chati kiiresti, avab selle ja ongi juba teiega ühenduses.

See vähendab liigselt erinevatel lehtedel ringi liikumist ja inimesed saavad kiiremini leida vastused olulistele küsimustele, mis omakorda suurendavad ka tehingu toimumise võimalusi.

Samuti aitab chat vähendada ostukorvide hülgamist, kun kliendid saavad ostudega seotud küsimusi esitada õigel ajal. Forresteri uuringu kohaselt väidab 44% tarbijatest, et võimalus rääkida teenindajaga keset veebiostu on üks suurimaid reaalajas live chati vestluse eeliseid.

4. Mitmekeelne tugi

Paljude ettevõtete jaoks on reaalajas ja automaatselt tõlgitud vestlused üks peamisi eeliseid. Teie ja klientide vahelised vestlused tõlgitakse reaalajas, avades teie ettevõtte rahvusvahelistele turgudele, kui te seda soovite.

5. Sotsiaalmeedia integreerimine

Üha rohkem ettevõtteid kasutab klientidega suhtlemisel Facebook messengeri. TW chat aitab teil tuua kõik teie erinevate sotsiaalmeedia kanalite vestlused mugavalt ühte kohta. Nii säästate aega ja ei pea pendeldama liigselt erinevate keskkondade vahel. Kliendid saavad kiiremini teenindatud.

6. Teenindajate kurnatuse ja maine kahju ennetamine

 

Live chat pakub privaatset ruumi vihastele klientidele, kes soovivad mingil põhjusel frustratsiooni tõttu „auru välja lasta“. Chati kasutades, on tõenäosus, et nad ei ela ennast välja avalikes sots. meedia kanalites. Selle asemel on sul võimalus ehk kehva kogemus aidata parandada, pakkudes tuge ja mõistmist ning sobivat lahendust.

Klienditeenindajad võivad väga kergelt tunda väsimust ja kurnatust, suheldes kurjemate või pahaste klientidega. Isegi murede lahendamisel, nõuab teenindus telefoni või e-maili teel palju rohkem pingutust. Chat aga võimaldab hoida emotsionaalset distantsi, samas keskenduda kliendi murele ja selle parimale lahendamisele, ilma otsest kontakti inimesega omamata.

7. Suurenenud efektiivsus / väiksemad kulud

 

Live chati meeskonna loomine ja sellesse panustamine on soodsam kui näiteks traditsiooniline kõnekeskus. 2010. aasta Forresteri uuring näitab, et Live chati sessioon on umbes 20–50% odavam kui telefonikõne. Probleemide kiirem lahendamise aeg on kulude vähenemise peamine põhjus. Virgin Airlines leidis oma juhtumiuuringus, et üks chati teenindaja võib asendada 15 e-maili teenindajat.

8.   Online müügi kasvupotentsiaal

Live chat on nii teenuse kui ka müügitööriist. Võite suunata külastajaid aktiivselt teiega vestlema või pakkuda neile eripakkumisi olenevalt sellest, milliseid veebilehti nad külastavad ja kui kaua. Samuti saate vestluste käigus välja selgitada, mis toode/teenus neile veel võiks kasuks olla ning sujuvalt suunata klienti veel võimalike teenuste/toodete ostudeni.

9.   Kliendi lemmik suhtluskanal

Live chati üks suurimaid eeliseid on muidugi selle populaarsus. Live chat paistab silma kõrgeima rahulolutasemega võrreldes kõigi teiste klienditeeninduskanalitega. Econsultancy.com leidis, et 73% tarbijatest eelistab live chat vestlust; telefon maandub kaugel vaid 44% -ga.

Seega pole üllatav, et 33% tarbijatest peab tänapäeval enesestmõistetavaks, et ettevõte pakub reaalajas vestlust.

Ja kogunisti 92% kasutajatest on õnnelikumad kui neid teenindatakse live chat abil.

10.   Veebilehe vigade kiire lahendamine

Live chati üks vähem tuntuid eeliseid on selle tõhusus kasutajate ebaõnnestumiste ja veebilehe vigade vähendamisel. Klient saab kiiret abi kui on näiteks unustanud oma paroolid, kusagil lehel on viga või mingil põhjusel ei saa ostu sooritust lõpule viia. Sageli esinevaid vigu saab parandada enne, kui need suuremat kahju põhjustavad.

Live chati puudused


Kindlasti on eeliseid rohkeim kui miinuseid, kuid siisk soovime me teie paremaks abistamiseks tuua välja ka võimalikud murekohad, millega te arvestama peaksite.

1. Ei toimi hästi vanema generatsiooniga
 

Kuigi tekstisõnumite saatmine on enamiku demograafiliste näitajate seas kõrge, on 55-aastastel ja vanematel inimestel ebatõenäoline, et nad võtaksid ettevõttega ühendust live chat vestluse kaudu. Seda väidab 2015. aastal läbi viidud Software Advice'i uuring. Nii et sõltuvalt teie sihtrühmast võib lisakanal olla kohustuslik (telefon, e-post).

2. Vajadus olla püsivalt onlines ja kiiresti reageerida
 

Nagu telefoni puhul, nõuavad online kanalid, et teenindajad oleksid võrgus ja pidevalt kättesaadaval. Tipptunni ajal võib rohkem vaja minna klienditeenindajaid, mis võib suurendada kulusid. Kuigi live chatil on telefoniga võrreldes endiselt eelis: klient saab jätta endast märke/teate ning teenindaja saab hiljem talle siiski vastata kui vabaneb.
 

3. Vastamisaja ootused on suured

 

Ideaalis vastatakse vestluses olevale sõnumile 1-2 minuti jooksul. Selleks on vaja piisavat personali, et vastamisaega hoida vastuvõetaval tasemel.

Seega tekib vajadus hoida chat rakendus lahti ja uue küsimuse korral reageerida. Sarnane teenindusprotsess on ka telefonile vastamise puhul, seega tihti tegeleb nii telefoni kui chati vastamisega sama teenindaja. 

Ehkki kättesaadavuse surve on väiksem kui telefoniga, peate tipptundidel ikkagi piisaval arvul personali omama, et edukalt kliente teenindada ning hoida neid rahulolevana.
 

4. Isiku tuvastamine

 

Alati ei saa klient anonüümseks jääda. Mõnel juhul, näiteks internetipanganduses, on juurdepääs isikuandmetele võimalik ainult turvalise isikutunnistuse abil. Selleks võib vaja minna telefonikontakti või autentimisviisi lisamist otse chati.

 

Kokkuvõttes... näeme, et live chat teenindamise juures on palju kasutegureid, millest ehk suurimad on need, et kliendid eelistavad e-poodidega suheldes enamasti live chati ning teiseks ka see, et läbi chati teenindamise on võimalus klientidega luua paremaid suhteid ning samuti kasvatada müüki.

 

Kui valite ja kaalute, kas teie jaoks live chati kasutamine on ikkagi õige, siis kindlasti soovitame endaga aus olla ja küsida: Kas olen valmis pakkuma kvaliteetset klienditeenindust läbi chati? Kas olen valmis eraldama piisavalt vahendeid, et tagada vajaliku personali olemasolu? Kes on minu kliendid ning mida nad tegelikult eelistavad?

 

Kuidas TranslateWise saab e-poe tegijat abistada?

 

Kui olete valmis tegema vajalikke samme, et pakkuda klientidele teenindamist läbi chati, siis TranslateWise tubli meeskond hoolitseb, et saate vajaliku tööriistad, et kohe alustada online klienditoe pakkumist. Oleme arendanud live chat platvormi, mida on lihtne kasutada ning esimesed 30 päeva on meie kulul.

 

Seadistamine võtab vaid 1 minuti, teeme teile kiire koolituse ning toetame igati, et saaksite kiiresti onlines oma kliente teenindama hakata. Saate alati loota kohalikule klienditeenindusele kui teil peaks küsimusi, ettepanekuid või muresid tekkima.

Kas otsid sobivat live chat'i lahendust?

Just praegu on külastajad Sinu e-poes.

Suhtle nendega mugava chat'i abil ja muuda lojaalseteks klientideks. 

icon-tw.png

2021 ©TranslateWise LLC  |  Laeva 2, Tallinn, ESTONIA |  info@translatewise.com

 

Rohkem uudiseid meie lahenduste kohta: 

  • Facebook
  • LinkedIn
  • Instagram