Logo_purple.png

TRENDID ONLINE KLIENDITOE VALLAS JA KÜSITLUSE KOKKUVÕTE 

Ca 96% Eesti e-poe ostlejatest eelistavad teenindust live chati abil

Seoses ülemaailmse haiguspuhanguga kasvas 2020. aastal e-kaubandus 10-kordselt 

(Scott Galloway, New York Times)Kasv jätkub ning sellega koos muutub aktuaalsemaks ka online klienditeeninduse efektiivne korraldamine.

 

Meie kogutud statistika, nii rahvusvaheline kui ka eesti e-poodide põhine, aitab teil paremini mõista:

  • klientide tegelikke vajadusi

  • eelistusi ja kogemusi

  • uusi trende

 

Jagame teile parimaid praktikaid erinevate suhtluskanalite eelistuste ja tarbijate kogemuste kohta, et saaksite teha paremaid otsuseid enda e-äri korraldamisel.

Küsitluses osales 147 inimest vanusevahemikus 25-45.a.

Live chat e-poes

Telefonivestlus

Email

Eestis e-poodide klientide eelistused:

  • 95,6% eelistavad teenindust e-poes live chati abil

  • Telefoni teel teenindust valis 3,4% 

  • Emaili eelistas 1%

95%

klientidest ka üle maailma eelistab personaalset online vestlust.

Nende sõnul see tagab kvaliteetsema abi.*

51%

klientidest teeb tõenäolisemalt kordusostu e-poest, mis pakub online kliendituge.*

42%

79%

ettevõtetest arvab, et nende kliendid eelistavad suhtlust telefoni teel.*

ettevõtetest, kes kasutavad oma e-poes live chat lahendusi ütlevad, et see on positiivselt mõjutanud klientide lojaalsusele ja müügitulemustele.*

26% 

ettevõtetest tunneb, et nad pole valmis live-vestlustuge pakkuma.**

32%

ettevõtetest, kes pandeemia ajal kasutasid online kliendituge, vastasid 32% rohkem kliendipäringutele, kui need, kes teenindasid kliente e-maili ja telefoni teel.***

70%

klientidest ütleb, et vestlusrobot (chatbot) ei asenda vestlust klienditeenindajaga.**** 

10 min

on kliendi jaoks mõistlik ooteaeg vastuse saamiseks läbi online live chat'i, tuginedes 1000 e-poes ostlejate vastustele.**** 

3-10

vestlust päevas on keskmiselt algatatud Eesti e-poodides.

Viited rahvsuvahelistele uuringutele: 

* Kayako, 2021       ** Conversocial, 2019       ***Zendesk, 2021       **** 99Firms, 2020

Kas otsid sobivat live chat'i lahendust?

Nõuanded ja soovitused klienditoe tiimidele

Image by Firmbee.com

Mis on online chat?

Online chat on reaalajas klienditeenindus läbi vestluse.

 

Online chat annab ettevõtetele võimaluse pakkuda kohest kliendituge, lahendada hetkega probleemid ja luua õnnelikke kliendisuhteid.

 

Digiajastul on konkurents ja ostjate ootused ning nõudlikkus muutunud tugevamaks kui kunagi varem. Ettevõtted, kes ei suuda klientide muutunud eelistustega kohaneda, pigem valmistavad oma klientidele pettumuse tunnet, samuti jääb nii mõnelgi korral e-poel potentsiaalne kasum saamata.

Image by NEW DATA SERVICES

Live chat'i eelised

​Live chat Sinu e-poes võimaldab:

  • Kiirelt tuvastada potentsiaalset klienti ja pakkuda olemasolevatele klientidele operatiivset tuge

 

  • Vähendada kahtlust kauba valikul ja suurendada usaldust

 

  • Vältida ostukorvide hülgamist

 

  • Suunata külastajaid sobivate toodeteni ja pakkuda personaalseid lahendusi

 

  • Toetada kliente nende ostuteekonnal ning ka järelteenindusel peale kauba kätte saamist

 

  • Suurendada klientide rahulolu ja lojaalsust

 

  • Suurendada ostukorvi ja tehingute arvu

Image by jesse ramirez

Hea kliendikogemus = edukas äri

Hea klienditeenindus pole eesmärk omaette, see on järjepidev protsess mis tagab jätkusuutlikuse. Reaalajas klienditugi on teie klientidele mugav ja kiire lahendus ning vähendab teie teenuskulusid.

 

Online klienditeeninduse madalad teenuskulud võimaldavad nii väikestel kui ka suurtel ettevõtetel pakkuda personaalset kliendituge suuremas mahus.

 

Reaalajas saadav klienditeenindus on üks peamisi põhjusi, miks online chat on eelistatuim lahendus.

See aitab teenindajatel klientide probleeme kiiremini tuvastada ja parandada nende üldist klienditeeninduse mainet ning suurendada klientide rahulolu.

Image by Lukas

Kliendid eelistavad päris inimesega suhtlemist

Värsked uuringud tõestavad, et kui klient teeb e-poes oste ning vajab abi, siis tahab ta suhelda ainult inimesega. Chatbotid näivad justkui toredad lahendused, kuid millegi pärast mitte klientidele.

 

Mitmed kliendid tõid välja, et automaatsed chatbotid ei suuda tegelikult vastata nende küsimustele ning viited KKK’le (korduma kipuvatele küsimustele) ei ole suureks abiks, kuna ennem chati kasutamist on tihtilugu klient need juba ise läbi vaadanud ning pole abi saanud. 

 

Samuti tahab klient vastust 2-10 minuti jooksul, sõltuvalt küsimusest. 

Äärmisel juhul on ta nõus jätma teenindusaja väliselt oma e-maili koos küsimusega, kuid ka siis eeldab ta, et hommikuks on talle juba chati või e-maili teel vastus saadetud.

Image by Paige Cody

Millal on online chat kasulik e-poele?

Lihtne vastus on, et igal ajal. 

 

Mõtle online chatist kui tavapoes olevast klienditeenindajast. Kui külastaja tuleb poodi, soovib täpsemat infot või nõu küsida, saab ta seda teha tänu kohapeal olevale teenindajale. Täpselt sama mõju on ka online chatil.

 

Möödas on ajad, mil online klienditeenindus sai toetuda ainult telefoni või e-posti lahendustele.

 

Kliendid eeldavad, et nende päringutele vastatakse koheselt ja lahendatakse kiiresti. Pole paremat viisi klientide ootuste rahuldamiseks kui reaalajas online klienditeenindus.

Image by Olga Serjantu

Kuidas aitab online chat kasvatada müüki?

Kaubandus toimub üha enam veebis. Kuid klienditoe ja veebimüügi osas on enamik ettevõtteid endiselt kinni eelmise millenniumi kanalitest.

See kahjustab kasutuskogemust ja mõjutab negatiivselt ka Sinu ettevõtet. E-kirja saatmiseks peavad kliendid lahkuma e-poest ja sisenema oma postkasti. Samuti pole e-kirjadele vastamise määr kaugeltki kiire. 

 

Lisaks annab reaalajas teenindus Sinule võimaluse klienti heas mõttes mõjutada, pakkudes talle erinevaid tooteid lisaks, teha pakkumisi, eksklusiivseid sooduspakkumisi jne.

Image by Sincerely Media

JÄTA MEELDE: Teeninda klienti seal, kus ta on!

Kliendid on #1 põhjus, miks Sinu ettevõte eksisteerib. 

Kaasa oma tiim ja võtke fookusesse parima ostukeskkonna loomine, kus klient tunneb ennast väga hästi. 

Kliendi peamine vajadus on olla teenindatud.

Jälgi, et kliendile oleks igal e-poe lehel selgelt nähtavad kellaajad, millal nad saavad klienditoe poole pöörduda ja vastust oodata.

Näiteks nädalavahetusel chati jäetud küsimustele võid vastata E hommikul.

Tavaliselt, väiksemad epoed vastavad kiiremini telefonile, keskmised ja suuremad chatile. 

Online chat on klienditeenindajale palju vähem väsitavam kui näiteks terve päeva telefoniga rääkimine. Chati eelis on võimalus hallata mitmeid vestlusi korraga, parandades seeläbi teeninduskiirust ning seeläbi suurendada e-poe kasumlikkust.

Image by Adam Jang

Õpi oma klientide tagasisidest ja käitumisest

Online chat aitab muuta külastaja ostjaks ja hoida oma kliente lojaalse ning õnnelikuna. See kõik loob väärtust kliendikogemusele.

Ära unusta, et ka negatiivsest kliendi tagasisidest on palju õppida! Mõned soovitused:

  • Kasulik on luua statistika, mida kliendid sagedamini küsivad. 

  • Võibolla saad pakkuda rohkem infot tootelehel? 

  • Või kauba tagastuse kohta võiks olla mugavam vorm? Kas küsitud info saaks teha paremini nähtavaks?

 

Oma edu ühel turul on nüüd lihtsam skaleerida teistele turgudele! Oleme loonud mitmekeelsuse funktsiooni, et sama klienditoe tiim saaks olla abiks ka teistes riikides olevatele klientidele!

Just praegu on külastajad Sinu e-poes.

Suhtle nendega mugava chat'i abil ja muuda lojaalseteks klientideks. 

icon-tw.png

2021 ©TranslateWise LLC  |  Laeva 2, Tallinn, ESTONIA |  info@translatewise.com

 

Rohkem uudiseid meie lahenduste kohta: 

  • Facebook
  • LinkedIn
  • Instagram