Chat-lahenduse valik veebilehel võib anda mõista, kui palju selles e-poes klienditoesse panustatakse. Testides enam kui tuhandes Eesti e-poes klienditeenindust, märkasime selget seost klienditoe kvaliteedi ja chat-lahenduse valiku vahel ning põhjust, miks parimates e-poodides järjest vähem kohtab Facebook Messengeri lahendust.
Kõigepealt, miks vähem teadlikud e-poe tegijad valisid Messengeri? Sest neile on oluline:
Kokkuhoid ehk chat lahendus võiks olla tasuta
Et sotsiaalmeedia ja veebilehe vestlused oleks ühes kohas
Alustuseks, purustame müüdid, sest:
Tasuta chat lahendusi on palju, mis hoiavad klienti e-poes, ega vii e-poest suhtlema keskkonda, kus puudub kiire võimalus ostukorv lõpule viia
Iga korralik klienditoe chat pakub lihtsat integratsiooni nii Instagrami kui Facebook Messenger'iga ehk kõik vestlused ongi mugavalt ühes kohas.
Facebook Messengeri kasutuse juures kolm kõige suuremat murekohta:
1. Rikutud privaatsus
On üpris arvestatav hulk kliente, kes ei soovi tutvustada ennast, et küsida lisainfot toote kohta. Küsitluses selgus, et ca 25-30% pigem ei pöördu. Samuti on ka neid, kes ei kasuta Facebook Messengeri.
Messengeri chat ehk vestlusaken enamasti seob vestluse isikliku Facebooki profiiliga. Kõik kliendid aga ei soovi sugugi, et e-poe töötajad uudistaksid nende profiili Facebook'is, sest küsiti ju kauba lisasoodustuse, suuruse või tagastamise kohta.
Kui e-poe klienditoe chat`i ei saa pöörduda anonüümselt, kaotab e-pood sellega 10–30% pöördumistest potentsiaalsete klientide poolt, kes reklaami tulemusena jõudsid nende e-poe lehele, lisasid toote ostukorvi ja siis loobusid ostu sooritamisest, sest ei saanud kiiret ja meeldivat kliendituge. Jääb üle vaid panustada järgmiste potentsiaalsete klientide e-poe lehele meelitamisele.
2. Hüljatud ostukorvide arv
Teadlikud e-poed ei kasuta Messengeri, sest see viib kliendid nende e-poest Facebooki keskkonda suhtlema, kus on ka paljud muud vestlused sõpradega.
Saada klient Messengerist tagasi oma e-poodi ostukorvi lõpetama on kallim ja keerulisem võrreldes teenindusega chat'is, mis on otse tootelehel.
Probleem on eriti terav mobiiliseadmetes, kus Facebook Messenger ei võimalda pidada suhtlust e-poe keskkonnas, kus enamuse huvilistest viib Messenger koheselt e-poest enda vestlusprogrammi. Vestlus jätkub juba väljaspool e-poe keskkonda.
Uurides hüljatud ostukorvide hulka erinevates e-poodides, oleme täheldanud, et neid on rohkem just Messengeris ja samuti tasuta chat-lahendustega lehtedel, kus näiteks:
vestluse ajalugu kustub koheselt / chat'i teenindusaja lõpus ei ole enam nähtav / peab täitma ankeedi vestluse alustamiseks / ei ole näha teenindusaegu jpt.
3. Kaotatud kliendisuhe juba enne kliendi pöördumist
Tehtud kliendiküsitlused näitavad, et ca 30% klientidest ei pöördu, kui tegu on Messenger chatiga, eriti kui see on ei võimalda anonüümselt esitada oma küsimus toode või teenuse kohta.
Facebook Messenger chat'i kasutavad tihti need e-poed, kus on oluline, et lahendus oleks tasuta. Kliendi rahulolu uurimine ja pingutus klienditoe kvaliteedi parandamisele jääb teatud perioodil fookusest välja.
Professionaalsed klienditoe lahendused maksavad tavaliselt 15–50 eurot/kuus. E-poodides, mis kasvavad ja laiendavad oma äri, kohtab sagedamini just tasulisi ja kliendisõbralikke chat-lahendusi. Tavaliselt need tasuvad end 100% ära.
Juba chat-lahenduse valik veebilehel võib anda mõista, kui palju selles e-poes klienditoesse panustatakse.
Uurides ja testides umbes tuhandes Eesti e-poes klienditeenindust, on märgata selget seost klienditoe kvaliteedi ja chat-lahenduse valiku vahel.
Kliendid tahavad suhelda live chati abil, kindel see.
Teadvusta seda ja sea teenuse osutamisel enda kliendi mugavus esikohale. Otsi lahendusi, mis meeldivad e-poes ostlejatele, sest ainult nii saad rohkem tagasisidet, et muuta ostuteekonda sujuvamaks.
Kui otsid inspiratsiooni, siis vaata kindlasti, kuidas lähenevad klienditoele näiteks: HookusBookus, Blummin, Breden Kids, Büroomaailm, Sportland, Nord Baby, Macta Beauty.
SOOVITUS:
Mõõda igakuiselt hüljatud ostukorvide näitajat. Kas see number kasvab või kahaneb? Proovi kolmeks kuuks vahetada Messengeri lahendus mõne professionaalse klienditoe lahenduse vastu, ja mõõda uuesti.
Soovime sulle palju edu ja pingutamist parema klienditoe nimel.